Netiquette
NETIQUETTE
©Jeni Mateescu
Reguli de eticheta in spatial virtual
Business E-mail Etiquette in 10 pasi
Netiquette este un cuvant compus din network si etiquette si este definit ca un set de reguli ce trebuie respectate in mediul on line, pe retele de socializare si in corespondenta prin e-mail.
Traversam, in 10 pasi, cele mai importante reguli din setul care va asigura succesul in construirea unor relatii profitabile si de durata cu partenerii si cu clientii, prin intermediul corespondentei electronice, prin e-mail.
In afaceri, respectarea regulilor netiquette in corespondenta prin e-mail este foarte importanta si pentru construirea si sustinearea unui brand puternic.
Iata pasii pe care-i vom traversa ca sa descifram regulilor de functionare in corespondenta electronica.
1. Tipuri de e-mail
2. Forma unui e-mail
3. Subiectul unui e-mail
4. Setari de primire si citire
5. Destinatar/Destinatari TO, CC, BCC
6. Timpul de raspuns
7. Continut / Subiect
8. Documente atasate unui e-mail
9. Semnatura/carte de vizita
10. Formule de adresare si de incheiere a unui e-mail
1. TIPURI DE E-MAIL
Sunt diferite tipuri de e-mail. In functie de scopul si continutul sau, e-mailul va fi inclus intr-unul din aceste tipuri:
1. Bun venit
2. Cerere de informatii
3. Cerere de oferta
4. Invitatie
5. Confirmare
6. Multumiri
7. Felicitare
8. Marketing
9. News letter
10. Comunicat de presa
11. Reclamatie
12. Solicitare de returnare
13. Autoresponder
14. Ce nu ar trebui trimise
15. Intentie (primul pas catre o cariera de success!)
Fiecare tip de e-mail are o forma specifica.
Majoritatea companiilor au forme de e-mail stabilite prin protocol intern.
Daca nu exista o forma standard care trebuie respectata, atunci, folositi o forma consacrata.
2. FORMA
Un e-mail este o scrisoare care trebuie redactata dupa aceleasi reguli de gramatica si asezare in pagina ca ale a unei scrisori de mana.
Imaginati-va cum va arata pagina pe care e-mailul va fi tiparit.
Folositi formula de adresare corecta, in accord cu persoana careia ii este adresat e-mailul
Informatiile din e-mail trebuie sa fie clare, concise si sa se refere la scopul pentru care sunt trimise.
Numerotati raspunsurile, daca este cazul.
Lasati spatii, un rand liber, intre idei, pentru o mai rapida asimilare.
Incheiati cu o formula politicoasa de incheiere.
Adaugati numele si datele de contact.
Recomand adaugarea, sub cartea de vizita, a unui text, scris cu un font mic de culoare gri, referitor la primirea unui mesaj din greseala, prin care destinatarul este rugat sa-l ignore si sa-l stearga imediat.
Formula de incheiere si datele de contact vor fi setate ca semnatura standard pentru toata corespondenta. Aceste setari sunt posibile prin facilitatile oferite de outlook si/sau gmail si alte platforme.
Daca aceste date se schimba, nu uitati sa faceti modificarile necesare.
3. SUBIECTUL
Mentionati esenta e-mailul in rubrica de subiect.
Nu trimiteti un e-mail fara subiect fiindca va fi sau poate fi ignorant.
In relatiile de afaceri, un subiect corect va ajuta sa arhivati corespondenta si sa urmariti istoricul desfasurarii relatiei.
In cazul in care subiectul este important si necesita acordarea unei atentii speciale si a unui raspuns rapid, adaugati semnul grafic stegulet rosu.
4. SETARI DE PRIMIRE SI CITIRE
Un e-mail se poate pierde sau poate si sters, din greseala
Setarile de primire si citire ne ajuta sa aflam daca e-mailul a ajuns la destinatie si a fost citit de destinatar.
Confirmarea de transmitere si primire inseamna ca adresa este corecta si ca e-mailul a ajuns in serverul care gazduieste adresa de e-mail.
Asta nu certifica faptul ca e-mailul a fost vazut si citit de destinatar.
Daca expeditorul a cerut confirmare de citire, nu ezitati sa bifati raspunsul.
Un e-mail se poate pierde sau poate si sters, din greseala.
Va sfatuim, ca dupa 3 zile de tacere, sa verificati cu un telefon daca e-mailul a ajuns la destinatar.
5. DESTINATARUL/DESTINATARII
Despre TO, CC, BCC
Trimiteti e-mailul doar persoanei interesate de corespondenta voastra.
Daca trimiterea e-mailul presupune un protocol intern prin care sunteti obligat sa comunicati si altor colegi sau superiori, veti adauga aceste persoane in CC.
Daca trimiteti acelasi e-mail mai multor persoane, adaugati adresele lor de e-mail in forma ascunsa, la BCC, astfel incat sa respectati confidentialitatea destinatarilor dar si a legii.
TO: se inscrie adresa de e-mail a destinatarului
CC: se inscriu adresele de e-mail a destinarilor care trebuie sa fie informati, conform unui protocol
BCC: se inscriu adresele de e-mail ale destinarilor care vor primi acelasi e-mail, dar adresele de e-mail nu vor fi vazute de ceilalti destinatari.
Atentie la numarul de adrese incluse in BCC!
Numarul lor este limitat pentru a nu fi inclus in categoria e-mailurilor de tip spam.
6. TIMPUL DE RASPUNS
Raspunsul la un e-mail nu trebuie sa depaseasca 3 zile!
Timpul de raspuns la un e-mail este cat mai repede cu putinta.
Recomand sa trimiteti, in aceeasi zi, un raspuns ca ati primit si ca veti raspunde in termenul de maxim 3 zile.
Este dovada respectului si a interesului fata de expeditor, dar este si dovada ca oamenii companiei sunt persoane educate si cunosc regulile de eticheta.
Raspunsul la un e-mail nu trebuie sa depaseasca 3 zile, decat daca, prin lege, aveti un ragaz de 30 de zile.
Companiile care primesc numeroase e-mailuri trebuie sa seteze un raspuns automat de primire si sa dea un numar de inregistrare, daca e cazul.
7. CONTINUT/SUBIECT
Includeti doar informatii solicitate.
Redactarea unui e-mail se face in functie de tipul din care face parte (vezi lista “Tipuri de e-mail”)
Redactarea trebuie sa respecte regulile de gramatica. Daca aveti indoieli, folositi un corector.
Raspundeti punct cu punct, tuturor intrebarilor/solicitarilor.
Recititi, cel putin, o data ce ati scris.
Fiti atenti la topica frazei.
Acuratetea exprimarii faciliteaza accesul rapid spre informatia importanta.
Nu includeti decat informatii solicitate.
Daca doriti sa includeti informatii suplimentare, o puteti face printr-un atasament.
Faceti o sinteza a cererilor, un sumar, in cazul in care aceeasi cerere/problema a fost formulata in mai multe variante.
Folositi un ton formal, profesionist, adecvat mediului de afaceri din care faceti parte.
Jargoanele sunt total interzise.
Folositi doar abrevieri consacrate (Ex: etc., samd, RSVP, ASAP)
8. DOCUMENTE ATASATE
Mentionati in textul e-mailului ca veti atasa documente si ce cuprind ele.
Prin documente atasate putem trimite informatii suplimentare, care sustin si completeaza subiectul e-mailului.
Atasamentele pot fi cataloage de promovare, de produse, fotografii, documente de colaborare, contracte etc.
Controlati atent marimea documentelor ce urmeaza sa le trimiteti in atasament, in asa fel incat sa nu blocheze casuta de e-mail a destinatarului. Unele companii anunta aceste detalii, altele, nu.
Oricum, nu trimiteti, intr-un e-mail, documente care sa depaseasca 3 MG. Daca documentele depasesc aceasta valoare, intrebati destinatarul despre limita casutei de e-mail sau trimiteti documentele in e-mailuri diferite.
Folositi sisteme de compresie a imaginilor, transformarea documentelor din word in pdf, pentru a reduce marimea fisierelor atasate.
Asigurati-va ca atasamentele pot fi deschise.
9. SEMNATURA/CARTE DE VIZITA
Fiecare angajat al unei companii are o semnatura standardizata care include, obligatoriu, numele, pozitia, telefoanele companiei, telefon direct, adresa/adresele de e-mail, adresa companiei si adresa de web site.
Pe langa aceste date, semnatura poate include si date despre accesibilitatea spre retele sociale, parteneriate, adresele filialelor, informatii despre evenimente viitoare in care este implicata compania si alte informatii despre comapnie.
10. FORMULE DE ADRESARE SI INCHEIERE
Stimate domnule X/Stimata doamna X (numele de familie)
Orice e-mail, la fel ca orice scrisoare, trebuie sa inceapa cu o formula de politete.
Formula consacrata, formala, este: Stimate domule/doamna X (numele de familie)
Nu se foloseste nicioadata numele mic.
Scriem intotdeauna domnule si doamna fara sa folosim prescurtari, dle si dna.
De evitat formularea Stimata domnisoara X in relatiile de afaceri.
Vom folosi aceasta adresare numai daca avem acordul persoanei.
Desi sunt opinii ca salutul nu este o formula potrivita de adresare, eu sustin ca salutul este o formula excelenta de adresare.
Salutul face parte din regulile de aur ale comunicarii verbale, deci este la fel de pretios si in comunicarea scrisa, mai ales cand nu cunoastem interlocutorul.
Dupa formula de adresare, este recomandabil sa folositi o fraza amabila de trecere catre continutul propriu zis al e-mailului.
Fraza de trecere poate fi o referire la emailul primit, la un e-mail anterior sau o formula generala de politete.
Exemple de introducere: Va multumim ca ne-ati scris; va multumim pentru e-mail; ne bucuram sa aven vesti de la dumneavoastra; asa cum v-am scris, revenim cu informatii suplimentare despre; dupa cum am discutat la telefon, va trimitem.
Exemple de incheiere: Dorindu-va toate cele bune, cu stima; Va doresc o zi frumoasa/minunata; Cu cele mai bune/alese ganduri, cu stima; Pe curand; Al dumneavoastra, cu sinceritate/cu stima;
